На самом деле правило только одно. Но настолько сложное, что чаще ставку делают на внешние атрибуты. Что это за правило и как расставить приоритеты, рассказывает Владислав Вавилов, методист «Академии Фитнеса — Украина», бизнес-тренер, создатель и управленец фитнес-клубов и салонов красоты.
Главный секрет успешного сервиса
Владислав Вавилов уверен: успешный сервис клуба зиждется на любви к своей работе, к тому, что ты делаешь. Как бы тривиально это ни звучало, но каждый на своем месте должен любить встречать клиента, тренировать, руководить клубом. «Сервис — это обещание клиента вернуться сюда еще раз. Все остальное — бутафория. В некоторых клубах пытаются учить персонал сервису, но персонал учиться не хочет. Он не готов к служению. Постелить клиенту полотенце, забрать за ним водичку почему-то считается стыдным. А это нормальный процесс», — убежден он.
Понятие сервиса и его базовые элементы
Понятие качественного сервиса тяжело определить, измерить, оценить. Есть базовые элементы сервиса, которых требуют от своих сотрудников владельцы клубов, выстраивая организацию работы фитнес-клуба:
- Внешний вид: опрятность, использование корпоративных элементов, улыбка, приветливость. Персонал эти аспекты знает, но не всегда соблюдает. В отдельных клубах клиента может встретить наспех причесанный или неопрятный администратор, тренер ведет разговор тоном уставшего от жизни гуру. Такие незначительные, на первый взгляд, элементы задают малоприятный тон атмосфере клуба.
- Элементы этики. Удивительно, но не каждый администратор утруждает себя встречать клиента и беседовать с ним стоя, а не сидя за стойкой. Это азы житейской этики, даже не профессиональной. Тренеры допускают другую ошибку — игнорируют посетителей, которые не являются их клиентами, и показательно учтивы со своими. «Но вы же сотрудники клуба. Значит, каждый его клиент в какой-то степени и ваш тоже. Когда он заходит в зал, а с ним не здоровается персонал, такое невнимание удивляет и доставляет дискомфорт», — отмечает Владислав.
- Продажное и постпродажное сопровождение. Ключевая задача менеджера — стимулировать клиента купить клубную карту повторно. Первая продажа важна, но без продления она мертва. Даже если клиент прошел бесплатную гостевую тренировку, менеджер должен позвонить и узнать хотя бы, как тот себя чувствует. Такой звонок, проявление внимания могут стимулировать покупку.
Подробнее на этих аспектах Владислав останавливается на тренинге «Маркетинг и продажи. Навыки эффективной работы с клиентом».
Но даже если удается реализовать на должном уровне декларируемые услуги, они не дают гарантии, что клиент останется доволен. Владислав утверждает, что проблема заключается в содержании, которого недостает форме. Например, администратор имеет отличный внешний вид, работает с клиентами строго по процедуре, но абсолютно не любит свою работу, жалуется на руководство, коллег, зарплату — внутреннее содержание не соответствует форме.
Почему нет содержания
В нашей стране не сформировались традиции сервиса. «У нас нет даже литературы о том, как любить клиента и выстраивать на этом фитнес как бизнес, да и любой другой бизнес. С другой стороны, большинство клиентов воспринимают отсутствие сервиса как норму, а его элементарное проявление — как нечто из ряда вон выходящее. Но это всего лишь попытки их внутреннего компромисса», — утверждает Владислав.
Из отсутствия традиций вытекает другая проблема: как научить сотрудника хорошему сервису, если он никогда его не видел и не ощущал на себе? Мало того, самому руководителю сложно понять и объяснить, чего именно он требует от персонала. Кстати, сотрудники часто копируют поведение руководителя. Поэтому если клиенты жалуются или руководителю не нравятся особенности сервиса в клубе, то ему стоит проанализировать свое поведение в заведении и с персоналом в частности.
В формировании качественного сервиса существует одна глобальная проблема — его исключительная субъективность. «В опросниках тайных покупателей есть интересные пункты. Например, администратор вам улыбалась, а искренней ли была улыбка? Но ответ будет на уровне чувства симпатии, его нельзя оценить объективно», — подчеркивает бизнес-тренер. Да, есть элементы корпоративной культуры (улыбнуться, обратиться по имени, взять контакт), которым можно научить администратора. Но клиент не всегда даст адекватную оценку внутреннему содержанию его действий. Поэтому руководитель вынужден искать баланс между доверием к персоналу и клиенту.
Что на самом деле важно клиенту в сервисе
По мнению Владислава Вавилова, для клиента на сегодняшний день критичны такие вещи, как локальность, парковка, наличие нужных услуг и полотенце, если речь идет о премиум-формате. К клубу должно быть легко и быстро добраться, поэтому чаще выбирают локации недалеко от дома или работы. Если клиент не может приехать и припарковаться, то перечень услуг его мало волнует. Полотенце иногда продают за 20 грн, иногда его аренда входит в стоимость клубной карты. Более подробно об этих элементах Владислав рассказывает на тренинге «Организация и управление фитнес-клубом».
Новомодное нестандартное оборудование, аксессуары, с помощью которых иногда пытаются выделиться среди конкурентов клубы, использовать в зале нет смысла. Владислав уверен, что мало кто из клиентов разбирается в таких вещах и будет ими пользоваться. Сыграть на руку могут нестандартные фишки. «Например, в CrossFit Banda при покупке абонемента на 10 месяцев клуб дарит футболку. Качественную, со своей символикой. Стоимость футболки — 150 грн, но они создают свое комьюнити. Круто? Однозначно!» — утверждает он.
Но это вовсе не означает, что клубу достаточно удовлетворять ожидания клиента, чтобы отлично чувствовать себя на рынке. Если для экономсегмента и среднего такая позиция еще допустима, то руководство премиум-клуба обязано ставить планку выше. Только любовь к своему делу поможет персоналу выделить заведение среди конкурентов.
