Доход фитнес-клуба зависит от продажи персональных тренировок. Казалось бы, это не подлежит обсуждению. Но множество клубов теряют деньги из-за того, что вопрос продажи у них не доработан до конца.
Руководство рассчитывает, что тренер продаст свои услуги в ходе вводного инструктажа. Тренер считает, что продажи — это работа «девочек с ресепшна». А клиент, не дождавшись предложения, просто уходит.
Как клубам перестать терять доход, и кто на самом деле должен продавать тренировки, рассказывает специалист по проектному управлению клубом, организатор Школы управления Алексей Кононов.
Свои услуги продает только один из десяти тренеров
Когда я помогаю фитнес-клубам выстроить бизнес-процессы, через какое-то время после консалтинга я возвращаюсь, чтобы отследить результаты.
Либо сам, либо с помощью «тайного покупателя», прохожу всю цепочку, которую проходит обычный клиент, и выясняю, не осталось ли в ней слабых мест.
Продажа персональной тренировки — одно из самых проблемных звеньев в этой цепочке. В идеале продажа должна логически завершать вводный инструктаж. На деле же свои услуги предлагает клиенту только один из десяти тренеров.
Почему тренеры не делают ничего, чтобы клиент купил их тренировки? Ведь очевидно, что от этого зависит их доход и карьерный рост.
Я убежден, что главная причина здесь — комплексы. У нас с советских времен остались негативные стереотипы в отношении денег: «деньги — зло», «продавать — некрасиво и стыдно», «продавцы наживаются на других».
Казалось бы, с тех пор сменилось не одно поколение. Но это восприятие по-прежнему живо, особенно в людях старше 25 лет.
Эти мысли не декларируются вслух, но в подсознании сидят у многих. Люди стараются отгородиться от продаж, по минимуму касаться денежных вопросов.
Я спрашиваю тренеров, почему они не инициируют продажу, и прямо чувствую, как они напрягаются, когда речь заходит о деньгах. Начинаются отговорки: а зачем? Я не должен, мне неудобно, некомфортно. Мое дело — тренировать, а продают пусть девочки-администраторы.
Еще одна причина — лень. Нежелание напрягаться, перестраиваться на новую систему работы. Чтобы освоить технику продаж, тренеру нужно потратить время и силы, почитать, сходить на семинары, попрактиковаться. А это уже выход из зоны комфорта, и не всем легко на это решиться.
Как выглядит правильная продажа: схема поведения тренера
Аксиома для любого бизнеса: чтобы покупка состоялась, нужно сделать предложение. В противном случае вероятность покупки сводится к нулю.
Но тренеры проводят инструктаж и отпускают потенциального клиента со словами: «Если что, мои контакты есть у девушек-администраторов». Никакого торгового предложения не поступает.
Даже если тренер понравился, клиент может не знать, что можно заниматься с ним персонально. Может знать, но постесняется заговорить об этом. Может решить, что тренер очень занят. Есть миллион причин, почему клиенты не заговаривают о тренировках первыми.
Как должен действовать тренер, чтобы вопрос не зависал в воздухе?
Чтобы предложение о покупке не напрягало ни его, ни клиента, нужно разобраться, чего клиент на самом деле хочет и как тренировки могут ему помочь.
Если человек пришел в клуб, у него точно есть проблема, которую тренер может закрыть. Нужно только выявить эту проблему.
Инструментов для этого достаточно: подробный опрос, фитнес-тестирование, анкета клиента и т.д.
Резюмируя полученную информацию, инструктор обозначает цель клиента, его слабые и сильные стороны. На слабых сторонах делает акцент и объясняет, как их можно подтянуть, чтобы быстрей добиться намеченных целей.
И обязательно предлагает свою помощь: «У меня есть опыт работы с такими клиентами, я разбираюсь в этом и смогу помочь вам сделать быстрый рывок к цели. Готовы ли вы поработать вместе?»
Дальше уже идет презентация персональной тренировки. Тренер по пунктам перечисляет, что входит в этот продукт:
- фитнес-тестирование,
- составление персональной программы по его результатам,
- обучение двигательным навыкам, которые прописаны в программе,
- ведение дневников тренировок и питания.
Не забывайте про мотивацию: «Мы не дадим вам отступить, когда будет тяжело». И про ценности клиента: «Занимаясь персонально, вы точно придете к результату быстрее, безопаснее и с хорошим настроением. Вы не бросите занятия. Персональная тренировка – самый эффективный способ достичь цели».
Только после этого можно называть цену услуги.
Хорошо, если после вводного инструктажа вы садитесь вместе с клиентом и на бумаге расписываете резюме тестирования, рекомендации и предложения по персональным тренировкам. Лучше презентовать несколько пакетов, чтоб клиент мог выбрать оптимальный для него вариант по цене и ценности. Эффект такой презентации будет еще больше.
Возражения или вопросы, которые задают клиенты в ходе презентаций, достаточно шаблонные. На обучении продажам мы даем студентам речевые модули, которыми можно парировать такие возражения, чтобы подвести дело к продаже.
Почему продавать «персоналку» должен именно тренер
Вещь, которую должны понимать как сами тренеры, так и управляющие клубов: люди чаще и охотнее покупают под влиянием эмоций.
Тренер поработал с клиентом целый час: изучал его потребности, делился опытом, рассказывал интересные вещи. К концу тренировки отношения у них становятся более теплыми, эмоциональными.
Клиент разгорячен, он почувствовал, где у него получается, а где — не очень. Тренер подзадорил его, показал, к каким результатам он может прийти. Его эмоции на пике, в этот момент он лучше всего отзовется на предложение услуги.
Другой вариант: тренер отработал и отпустил клиента. Человек пошел в душ, погулял по залу, выпил кофе, расслабился. Его эмоциональный фон упал. Теперь администратору гораздо сложнее продать ему ту же услугу, которую тренер мог легко продать на пике эмоций.
Поэтому менеджерам важно периодически отслеживать всю цепочку, по которой клиент соприкасается с услугами клуба, включая вводный инструктаж. Важно смотреть, как и когда ему делается предложение.
Менеджер может сам прийти к тренеру в роли клиента, либо попросить кого-то выступить в роли «тайного покупателя». Можно и просто смотреть со стороны. Но когда ты пробуешь свою услугу на себе, это на порядок эффективнее.
Иногда тренеры стесняются: «Если бы это были не вы, я бы работал по-другому». Я говорю: «Вам должно быть все равно, кто перед вами. Вы должны просто проработать цепочку действий, которая приводит к результату. Если решать, предлагать или не предлагать услугу, глядя на внешность или на должность клиента, результат так и будет плавать».
Как подтолкнуть тренеров к продажам: что может сделать менеджер
Менеджер не может заставить сотрудников продавать. Тренер должен сам осознать, почувствовать, что это работает. И приложить усилия, чтобы овладеть инструментом продаж.
Но менеджер может мотивировать тренеров, вовлекать их в продажи.
Можно посчитать доходы продающих и не продающих тренеров — разница в деньгах всегда мотивирует.
Можно просить результативных продавцов делиться примерами и кейсами, и так подтягивать тех, кто еще не решается продавать.
Можно ставить планы продаж — это тоже мотивирует не стоять на месте.
Можно работать и с психологией. Но это уже когда сотрудники вовлеклись, им интересно, но какие-то комплексы мешают им продвинуться. Тогда это будет их собственное желание измениться, а не требование от руководства. И эффект такой работы будет гораздо больше.
