За клиентов, востребованность своих услуг и, как результат, за повышение прибыли борется любое предприятие. Фитнес-индустрия не является исключением, но тут часто актуализируются две проблемы:
- Многие люди до сих пор не ставят знак равенства между качественной услугой и деньгами, то есть не воспринимают фитнес как бизнес, считая, что все, касающееся их здоровья, должно даваться бесплатно.
- Непонимание лиц, задействованных в означенной сфере, техники продаж в фитнес-клубе.
Разобраться в острых вопросах помогут эксперты Школы управления «Академии Фитнеса — Украина».
Зачем платить — вы должны работать за идею
Инициирует дискуссию бизнес-консультант и методист Школы управления Надежда Хохлова: «Видя слоганы о здоровье, долголетии и прочем, люди хотят, чтобы фитнес-клуб раздавал свои услуги и получал удовольствие от эффекта. Иногда слышу откровенные обвинения со стороны населения в адрес фитнес-индустрии за «попытки нажиться на здоровье». Так что же делать: продавать или работать за идею? Вкладывать свои силы, средства, получая только моральное удовлетворение?
Спасибо, что на данный момент в городах обустраивается все больше уличных площадок, велодорожек и т. п. Не везде, но все же есть. Это помогает удовлетворить запросы желающих заняться физической активностью. Но не каждый человек может самостоятельно начать тренировки, не все знают, что нужно делать, многие нацелены на конкретные результаты и понимают, что необходим инструктор. Поэтому клубы существуют и спокойно продают свои услуги. Вот к крайней фразе и нужны уточнения: продают что и продает кто?»
Информирование и проблема взаимодействия клиента с персоналом
Вместе с Надеждой рассмотрим несколько вариантов привлечения людей в клуб, а также с чем в действительности может столкнуться потенциальный клиент:
«Мощный внешний канал продаж — интернет. Разделим его на составляющие:
- страницы и группы в соцсетях;
- порталы и агрегаторы;
- сайты, лендинги, guiz;
- мероприятия, каналы новостей и популярные блоги.
Все эти площадки информируют и рекламируют, привлекают внимание и призывают к действию, пугают и показывают возможности.
Что наиболее эффективно работает? Ставите utm-метку и проводите анализ. Если у вас с этих ресурсов идут прямые продажи, используете. Нет? Также используете, но с другой целью. Отсюда вытекает и стоимость клиента в маркетинге. А обращения и покупка могут быть автоматизированы в большей или меньшей степени.
Если продажу будут совершать люди, то в действие вступает армия администраторов, тренеров, а в крупных заведениях — менеджеры фитнес-клуба по продажам, менеджеры сопровождения, медицинские работники, массажисты, бармены, официанты, клининг-отдел, инженеры, в общем, все, кто «касается» потенциального клиента. Вот тут самое интересное, потому что если у вас процессы продаж не поставлены, то все пойдет прахом.
Приведу примеры, что случается при первом приближении. Так, анализирую продажи в одной сети. Маркетинг отличный, последние технологии по типу «перезвоним вам через 20 сек.» и т. д. Не перезванивают. Дозвонилась сама. Высказала пожелания и выслушала предложения. Пошла думать. Не перезванивают — все каналы привлечения рухнули сразу. Маркетинг соцсетей, сайт, менеджер — ничего не продает.
Или все сработало, и я в гостях, но тут женщина со шваброй возмущается в раздевалке, что оставляют много грязи… Либо администратор на рецепции говорит: «Не знаю, где тренер, сами поищите».
Бывало, что вам несколько человек звонят из одного и того же объекта. А бывает, что делают на один запрос разные предложения. Бывало, не берут контакты или выливают на вас поток информации, от которой пухнет мозг».
Прокомментировать ситуацию мы также попросили бизнес-тренера Школы управления Влада Вавилова, автора ряда книг о менеджменте: «Каналы продаж подбираются сразу после определения портрета клиента. Говоря более простым языком, важно понять, кого вы хотите привлечь в фитнес-клуб. Хотя, по-моему, фитнес плавно становится частью нашей культуры. Во всяком случае, начинает закладываться. Так вот проблема не в рекламе, а в работе персонала. Именно сотрудники не всегда фиксируют, откуда пришел клиент, и не во всех клубах понимают, какие каналы вообще работают.
Второй момент — работа персонала в плане гостеприимства. Это иногда жесть и дичь. Поверьте, если после того, как привлекли клиента через соцсети или наружкой, девочка или мальчик на рецепции фитнес-клуба либо в отделе продаж проигнорируют его, то каналы рекламы не виноваты».
Вообще, реклама фитнеса — вопрос неоднозначный. Исходя из личного опыта, а я консультирую более 8–10 проектов в год, могу сказать, что фитнес имеет прописку, свои ментальные особенности. В каждом городе есть уникальные традиции и инструмент. Утверждать, что одни и те же приемы будут работать везде, может только неуч либо псевдоконсультант. Я обычно делаю акцент на понятности сообщения к входной группе. Всегда должна быть доступная к восприятию вывеска — ровный шрифт и правильные цвета. Точка».
Взаимодействие персонала — гарантия результата
Но как наладить внутренний канал, чтобы заинтересовавшиеся клиенты остались именно в вашем заведении? Надежда Хохлова предлагает обратить внимание на так называемые цепочки взаимодействия: «Внутри клуба тоже идут продажи. Инструмент продаж выглядит в виде цепочек, где каждый занят своими функциями. Только тогда получается общий результат.
Примеры цепочек:
- Администратор — тренер (еще называют продающей рецепцией).
- Администратор — менеджер отдела продаж. Или администратор — менеджер клуба — тренер — менеджер.
- Менеджер — тренер — менеджер.
- Администратор — менеджер — медик (кабинет тестирования) — тренер — менеджер.
- Менеджер — фитнес-консультант или менеджер сопровождения — медик — тренер — фитнес-консультант — менеджер.
Внутри каждой цепочки должен быть организован и проработан бизнес-процесс.
Все еще думаете, что продают стены? Да! Если ваша модель построена на продаже оных и вы постарались их сделать привлекательными, верно выбрали целевую аудиторию и эта аудитория ваши стены оценила.
Вывод: в фитнес-клубе продает все, если вы правильно построили процессы работы с вашими потенциальными и уже фактическими клиентами».
Согласен с Надеждой и Влад Вавилов, он дополняет рекомендации эксперта: «Продажа зависит от всего. Виноват не только менеджер, который может упустить клиента. Например, человеку может некорректно ответить админ, или медленно обрабатывается заявка потенциального клиента в соцсетях. Либо клиент может после подарочной персональной тренировки разочароваться в клубе из-за непрофессиональной работы фитнес-тренера. Как исправить ситуацию? Нужна комплексная работа с персоналом, его профессиональная подготовка. Руководители забывают, что необходима не только учебная литература по фитнесу, но и издания по менеджменту. Сейчас я работаю уже над седьмой книгой, посвященной работе администраторов, но в салонах красоты. Поверьте, в фитнесе все точно так же».
