Негативные отзывы о фитнес-клубе: как реагировать оперативно и правильно

Shit happens. Невозможно работать в постоянном контакте с людьми и ни разу не столкнуться с негативными отзывами в адрес своего фитнес-клуба или себя как тренера.

Вопрос в том, как вы отреагируете на негатив: повернете ситуацию в плюс и сделаете недовольного посетителя лояльным клиентом, или дадите волю эмоциям и потеряете этого человека. А вместе с ним — и других потенциальных клиентов, которые стали свидетелями скандала в сети.

Позитивными отзывами с окружающими готовы делиться только 83% людей. Негативными — целых 95%. И это хорошо. Потому что позитив хоть и приятен, но для вашего развития бесполезен. А честная конструктивная критика помогает посмотреть на себя глазами клиента и увидеть детали, которые незаметны при взгляде «изнутри».

Как узнать, что о вас пишут

В большинстве случаев это просто: недовольный клиент напишет пост у себя в Фейсбук, отметив вашу страницу. Но кроме этого самого простого варианта могут быть и другие:

•          клиент написал пост в ФБ, но вас не отметил;
•          о вас написали в соцсети, которой вы не пользуетесь;
•          о вас написали на сайте отзывов;
•          вас упомянули в негативном ключе в ходе обсуждения на каком-нибудь форуме.

Упоминания в соцсетях можно отследить внутренним поиском по названию клуба или фамилии тренера.

Упоминания на всех остальных ресурсах в сети проще всего искать с помощью таких сервисов: Яндекс.Блоги — найдет вас на любом ресурсе в сети, даже в Фейсбуке. Работает по принципу поисковика: ввел слово, получил список упоминаний.

Google Alerts ищет упоминания по ключевым словам. Можно подписаться на определенные слова и регулярно получать на почту свежие упоминания.

Что делать с негативными упоминаниями в сети

Главное правило: не удалять, а прорабатывать

Удаление негативных отзывов сродни детскому стремлению запихнуть все конфетные обертки под диван, чтобы мама не заметила. Неэффективно и чревато более серьезными последствиями.

Подписчики, заметив, что негатив просто стирается, потеряют к вам доверие. А автор удаленных постов совершенно справедливо закатит скандал. Такие скандалы всё чаще выходят далеко за рамки Фейсбука.

Отреагируйте на пост и попросите подробно описать ситуацию

Игнорировать недовольного клиента или сходу отрицать его слова — это очевидный провал. Давая человеку высказаться, вы убиваете сразу нескольких зайцев:

•          из первых рук узнаете, что в вашем клубе не так;
•          даете разгневанному человеку выпустить пар, а просто недовольному — почувствовать себя услышанным;
•          поднимаете чувство собственной значимости у клиента, за что он вам, несомненно, будет благодарен.

  Общайтесь вежливо, без агрессии и оскорблений

Даже если ваш собеседник кипит возмущением, сыплет гневными эпитетами, держитесь ровно и дружелюбно. В этом диалоге вы — бренд. И каждое сгоряча сказанное слово может сильно испортить вашу репутацию.

Если человек и его проблема реальны — искренне извинитесь, расскажите, как планируете исправить ситуацию. А когда она разрешится, оповестите об этом.

Такая цепочка действий укрепит ваши позиции и в глазах этого человека и в глазах тех, кто наблюдал за вашим диалогом.

Слова о реальности человека и возмутившей его проблемы — не оговорка

Негатив в сети может быть не только конструктивной критикой, но и способом сорвать злость или даже проплаченной акцией конкурентов.

Отличить такой тип негативных постов можно. Попросите собеседника подробнее описать случившуюся ситуацию.

Задавайте вопросы и уточняйте детали, которые может знать только настоящий клиент вашего клуба. Если человек отвечает четко и без обиняков — проблема существует, и ее нужно решать.

Если вместо ответов юлит и продолжает оскорблять — это проплаченный хейтер или сетевой тролль. Это как раз тот тип пользователей, которых лучше банить или игнорировать, если речь идет о чужом ресурсе.

Но не раньше, чем с помощью ряда вопросов проясните необоснованность его претензий.

С негативом, кажется, разобрались. А как же дальше вести себя в сети? Узнавайте больше из нашей рубрики SMM для тренера и ждите дальнейших советов на семинарах эксперта Владислава Вахильчука!